down咗、login唔到、escalate、fix咗……客户投诉时一句都不能听错。文末15句救火万能句，建议收藏。
客户打电话来投诉，最怕的不是问题本身，而是你听不懂、答得慢。down咗、login唔到、escalate、fix咗——记住”道歉、跟进、交代”三步，火就灭了一半。
01 第一步：先道歉，再要截图
唔好意思陈生，我即刻跟。可唔可以cap个screen畀我睇吓？
m4 hou2 ji3 si1 can4 saang1, ngo5 zik1 hak1 gan1. ho2 m4 ho2 ji5 cap go3 screen bei2 ngo5 tai2 haa5?
down咗=死机，login唔到=登录不了。先道歉、说”我即刻跟”，再请对方cap个screen（截图）看error message。
02 第二步：escalate + 给时限
我依家即刻escalate畀engineering team，半个钟之内覆你。
ngo5 ji1 gaa1 zik1 hak1 escalate bei2 engineering team, bun3 go3 zung1 zi1 noi6 fuk1 nei5.
escalate=上报给技术团队。一定要给出回复时间，“有消息即刻话你知”比”我睇吓”让客户安心得多。
03 第三步：讲原因、给补偿
个问题已经fix咗，作为补偿，我哋会将free trial延长两个礼拜。
go3 man6 tai4 ji5 ging1 fix zo2, zok3 wai4 bou2 soeng4, ngo5 dei6 wui6 zoeng1 free trial jin4 coeng4 loeng5 go3 lai5 baai3.
fix咗=修好了。讲清原因，再发incident report（事故报告），配上补偿。客户说”收货”，就是接受了。
干货收藏卡 · 处理投诉救火15句
- 真系好唔好意思，影响咗你哋做生意。
zan1 hai6 hou2 m4 hou2 ji3 si1, jing2 hoeng2 zo2 nei5 dei6 zou6 saang1 ji3.— 真的很不好意思，影响了你们做生意。 - 我明白你哋好急。
ngo5 ming4 baak6 nei5 dei6 hou2 gap1.— 我明白你们很急。 - 我即刻跟。
ngo5 zik1 hak1 gan1.— 我马上跟进。 - 个画面有冇出咩error message？
go3 waa2 min6 jau5 mou5 ceot1 me1 error message?— 页面有没有出现错误提示？ - 可唔可以cap个screen畀我？
ho2 m4 ho2 ji5 cap go3 screen bei2 ngo5?— 可以截个图给我吗？ - 其他分店有冇同样问题？
kei4 taa1 fan1 dim3 jau5 mou5 tung4 joeng6 man6 tai4?— 其他分店有没有同样的问题？ - 我即刻escalate畀engineering team。
ngo5 zik1 hak1 escalate bei2 engineering team.— 我马上上报给技术团队。 - 半个钟之内覆你。
bun3 go3 zung1 zi1 noi6 fuk1 nei5.— 半小时内回复你。 - 有消息即刻话你知。
jau5 siu1 sik1 zik1 hak1 waa6 nei5 zi1.— 有消息马上告诉你。 - 我哋已经当最urgent咁处理。
ngo5 dei6 ji5 ging1 dong3 zeoi3 urgent gam3 cyu5 lei5.— 我们已经当作最紧急的事处理。 - 同事揾到原因，系有个bug。
tung4 si6 wan2 dou3 jyun4 jan1, hai6 jau5 go3 bug.— 同事找到原因了，是有个程序错误。 - 个问题已经fix咗。
go3 man6 tai4 ji5 ging1 fix zo2.— 问题已经修好了。 - 我哋会send份incident report畀你。
ngo5 dei6 wui6 send fan6 incident report bei2 nei5.— 我们会发一份事故报告给你。 - 作为补偿，我哋会延长free trial。
zok3 wai4 bou2 soeng4, ngo5 dei6 wui6 jin4 coeng4 free trial.— 作为补偿，我们会延长免费试用。 - 之后有咩问题，直接打我手机。
zi1 hau6 jau5 me1 man6 tai4, zik6 zip3 daa2 ngo5 sau2 gei1.— 之后有什么问题，直接打我手机。
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