# 客户来电"系统down咗呀"，我安慰他"别down，开心点"……

Chapter 12 of 32 of the course [Business Cantonese 商務粵語](https://wuming.si/courses/business-cantonese/).

> down咗、login唔到、escalate、fix咗……客户投诉时一句都不能听错。文末15句救火万能句，建议收藏。

![漫画](/images/2026/04/bc-12-comic.png)

**客户打电话来投诉，最怕的不是问题本身，而是你听不懂、答得慢。down咗、login唔到、escalate、fix咗——记住"道歉、跟进、交代"三步，火就灭了一半。**

### 01　第一步：先道歉，再要截图

**唔好意思陈生，我即刻跟。可唔可以cap个screen畀我睇吓？**  
`m4 hou2 ji3 si1 can4 saang1, ngo5 zik1 hak1 gan1. ho2 m4 ho2 ji5 cap go3 screen bei2 ngo5 tai2 haa5?`

down咗=死机，login唔到=登录不了。先道歉、说"我即刻跟"，再请对方cap个screen（截图）看error message。

### 02　第二步：escalate + 给时限

**我依家即刻escalate畀engineering team，半个钟之内覆你。**  
`ngo5 ji1 gaa1 zik1 hak1 escalate bei2 engineering team, bun3 go3 zung1 zi1 noi6 fuk1 nei5.`

escalate=上报给技术团队。一定要给出回复时间，"有消息即刻话你知"比"我睇吓"让客户安心得多。

### 03　第三步：讲原因、给补偿

**个问题已经fix咗，作为补偿，我哋会将free trial延长两个礼拜。**  
`go3 man6 tai4 ji5 ging1 fix zo2, zok3 wai4 bou2 soeng4, ngo5 dei6 wui6 zoeng1 free trial jin4 coeng4 loeng5 go3 lai5 baai3.`

fix咗=修好了。讲清原因，再发incident report（事故报告），配上补偿。客户说"收货"，就是接受了。

## 干货收藏卡 · 处理投诉救火15句

![收藏卡](/images/2026/04/bc-12-card.png)

1. **真系好唔好意思，影响咗你哋做生意。** `zan1 hai6 hou2 m4 hou2 ji3 si1, jing2 hoeng2 zo2 nei5 dei6 zou6 saang1 ji3.` — 真的很不好意思，影响了你们做生意。
2. **我明白你哋好急。** `ngo5 ming4 baak6 nei5 dei6 hou2 gap1.` — 我明白你们很急。
3. **我即刻跟。** `ngo5 zik1 hak1 gan1.` — 我马上跟进。
4. **个画面有冇出咩error message？** `go3 waa2 min6 jau5 mou5 ceot1 me1 error message?` — 页面有没有出现错误提示？
5. **可唔可以cap个screen畀我？** `ho2 m4 ho2 ji5 cap go3 screen bei2 ngo5?` — 可以截个图给我吗？
6. **其他分店有冇同样问题？** `kei4 taa1 fan1 dim3 jau5 mou5 tung4 joeng6 man6 tai4?` — 其他分店有没有同样的问题？
7. **我即刻escalate畀engineering team。** `ngo5 zik1 hak1 escalate bei2 engineering team.` — 我马上上报给技术团队。
8. **半个钟之内覆你。** `bun3 go3 zung1 zi1 noi6 fuk1 nei5.` — 半小时内回复你。
9. **有消息即刻话你知。** `jau5 siu1 sik1 zik1 hak1 waa6 nei5 zi1.` — 有消息马上告诉你。
10. **我哋已经当最urgent咁处理。** `ngo5 dei6 ji5 ging1 dong3 zeoi3 urgent gam3 cyu5 lei5.` — 我们已经当作最紧急的事处理。
11. **同事揾到原因，系有个bug。** `tung4 si6 wan2 dou3 jyun4 jan1, hai6 jau5 go3 bug.` — 同事找到原因了，是有个程序错误。
12. **个问题已经fix咗。** `go3 man6 tai4 ji5 ging1 fix zo2.` — 问题已经修好了。
13. **我哋会send份incident report畀你。** `ngo5 dei6 wui6 send fan6 incident report bei2 nei5.` — 我们会发一份事故报告给你。
14. **作为补偿，我哋会延长free trial。** `zok3 wai4 bou2 soeng4, ngo5 dei6 wui6 jin4 coeng4 free trial.` — 作为补偿，我们会延长免费试用。
15. **之后有咩问题，直接打我手机。** `zi1 hau6 jau5 me1 man6 tai4, zik6 zip3 daa2 ngo5 sau2 gei1.` — 之后有什么问题，直接打我手机。

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